Probablemente no me equivoque al decir que en los últimos años se han presentado mejoras para los consumidores de diversos productos, servicios y/o soluciones en el mercado. Hoy en día podemos identificar un mercado que cada vez se hace más competitivo, tratando de llegar a los clientes a través de productos o servicios con determinadas características, funcionalidades y hasta precios de todos los tipos (desde los más altos hasta los más accesibles).

Si bien es cierto que para muchos mercados ya no se puede hablar de un monopolio o de tener escasos competidores (que ofrecen soluciones similares o alternativas). Las decisiones empresariales para aumentar nuestra competitividad ya no se pueden basar únicamente en lo financiero o en las funcionalidades/características de lo que ofrecemos. Un nuevo aspecto que debemos de tener en cuenta es el relacionado con los sentimientos o experiencias que le generamos a nuestros clientes durante aquellas interacciones que pueden tener con nuestra marca en el antes, durante y después de una adquisición.

Una alternativa que nos permitirá identificar soluciones frente a lo que podemos hacer para responder y hacer frente al aspecto de los sentimientos y experiencias de nuestros clientes, es conocida como Customer Experience o Experiencia de Clientes, integrada en nuestra cultura organizacional

Customer Experience ha adoptado muchos significados hoy en día. Una definición que le podríamos dar es: aquella colección de nuestros puntos de contacto (publicidad, sitio web, redes sociales, atención al cliente, momento de la compra, servicio postventa y todo aquello que puede existir en el medio de este flujo) donde nuestro cliente puede o debe interactuar a fin de adquirir algún producto, servicio o solución de nuestra marca. El foco de la Experiencia de Clientes es descubrir cómo los clientes se sienten y piensan en relación con la solución global que les entregamos (más allá de solo lo adquirido como un producto, servicio y/o solución que cumpla con sus características o funcionalidades esperadas) y también, que el cliente se vaya con una sensación de deleite por haberse vinculado con nuestra marca. Si aquella sensación termina siendo una de decepción o de desagrado, lo más seguro es que no hemos logrado cumplir nuestro objetivo.

Una herramienta que nos puede ayudar a identificar los puntos de contacto con los que puede interactuar nuestro cliente, es la conocida como Customer Journey Maps (o Mapas de la Jornada del Cliente) que nos permitirán visualizar aquellas necesidades, deseos, motivaciones que nuestro cliente puede presentar. Nuestro objetivo es ayudarlo a agregarle valor a su experiencia desde el momento que es recibido por cualquiera de nuestros canales de atención y entrega (es importante mantener consistencia en nuestro servicio a lo largo de todos los canales). Es por esta razón del porqué de la importancia de utilizar esta herramienta para poder identificar aquellos puntos de contacto donde, un potencial o posible cliente busca o investiga alternativas para resolver una necesidad, descubre nuestra marca o aquello que ofrecemos, adquiere nuestro producto, servicio y/o solución, y finalmente, logramos que se vuelva leal a nuestra marca.

No olvidemos tomar en cuenta los beneficios de implementar esta gran alternativa, a fin de incrementar nuestra ventaja competitiva mediante la Experiencia de Clientes, como un medio para aumentar el valor que le generamos a los mismos y también, obtener todos aquellos beneficios que conlleva el fidelizar y tener clientes leales a nuestra marca, debido a esas interacciones inolvidables y positivas que debemos lograr a fin de satisfacer sus expectativas y deseos. Para finalizar este artículo los invito a resolver 3 interrogantes que ayudarán a profundizar algunas ideas en relación con la materia que hemos tratado en estas líneas: ¿Cómo podemos continuar entregando valor a nuestros clientes?, ¿Cómo determinamos qué es lo que entrega o agrega valor? y finalmente, ¿Cómo podemos medir nuestro éxito con relación a la Experiencia de Clientes?

Por Edwin Vargas
Director de Consultoría de PRALEC